Devolver una compra no siempre garantiza recuperar el dinero. En España, el derecho al reembolso depende tanto del lugar donde se haya realizado la compra como del motivo de la devolución, una diferencia que genera dudas frecuentes entre los consumidores.
Compras realizadas en tiendas físicas
En las compras realizadas en tiendas físicas, la normativa no reconoce un derecho general a devolver el producto si este está en perfecto estado. Cuando la devolución se produce por arrepentimiento o porque el artículo no cumple las expectativas del comprador, el comercio no está obligado a devolver el dinero.
En estos casos, el establecimiento puede decidir libremente si acepta el cambio o si ofrece un vale, siempre que esa política haya sido comunicada de forma clara antes de la compra. Si el consumidor ha sido informado y acepta esas condiciones, la práctica es legal.
La situación cambia cuando el producto presenta un defecto o no se ajusta a lo anunciado. Ante un bien defectuoso, el consumidor puede exigir la reparación, la sustitución o, si estas opciones no resultan viables, la devolución del importe pagado. En ningún caso se puede imponer un vale como única solución.
Compras online y derecho a desistir
En las compras realizadas fuera de un establecimiento físico, como las compras por internet o por teléfono, el consumidor dispone del llamado derecho de desistimiento. Este derecho permite devolver el producto sin necesidad de justificar la decisión.
El plazo para ejercerlo es de 14 días naturales, y durante ese tiempo el vendedor está obligado a devolver el dinero utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra. No puede ofrecer un vale ni retrasar el reembolso más allá del plazo legal.
Además del precio del producto, el comercio debe devolver los gastos de envío iniciales. Solo puede exigir al consumidor el coste de la devolución si lo informó claramente antes de finalizar la compra.
Qué opciones tiene el consumidor
Si un comercio incumple estas obligaciones, el consumidor puede solicitar la hoja de reclamaciones y acudir posteriormente a los servicios públicos de consumo o al sistema de arbitraje. En última instancia, el conflicto puede resolverse por vía judicial.
Conocer estas diferencias permite distinguir cuándo un vale es una opción voluntaria y cuándo la ley respalda el derecho a recuperar el dinero.
