El Consell ha aprobado el decreto que actualiza la regulación de los Servicios de Atención e Información al Paciente del Sistema Valenciano de Salud. La norma sustituye el marco vigente desde 2012 y adapta estos recursos a la actual organización sanitaria y a los nuevos canales tecnológicos.
La regulación configura estos servicios como el principal canal de comunicación entre la ciudadanía y la Administración sanitaria. Su objetivo es mejorar la experiencia de pacientes y personas usuarias, facilitar su relación con los profesionales y garantizar una atención equivalente en todos los departamentos de salud.
Los equipos atenderán, informarán y asesorarán a quienes recurran a ellos. También ofrecerán apoyo ante posibles conflictos y tramitarán las quejas, sugerencias y agradecimientos relacionados con la asistencia sanitaria.
Además, velarán por el cumplimiento de los derechos y las obligaciones de pacientes y personas usuarias. Los servicios colaborarán con las gerencias de los departamentos de salud para impulsar iniciativas que mejoren la calidad asistencial.
Un servicio en cada departamento de salud
Cada departamento de salud contará con un Servicio de Atención e Información al Paciente. Su sede principal estará situada en el hospital de referencia, aunque parte del personal podrá trabajar en otros centros según el tamaño y las características de cada departamento.
Los hospitales destinados a pacientes crónicos y de larga estancia dispondrán de un servicio propio. Estos equipos mantendrán la coordinación con los departamentos de salud correspondientes.
Cada centro sanitario contará también con una persona de referencia para facilitar el acceso de la ciudadanía a este recurso. En los centros de salud, un referente de admisión coordinará la información y la gestión de los casos.
La norma adapta la estructura de los servicios al modelo de agrupaciones sanitarias interdepartamentales. También fija protocolos homogéneos para conseguir una atención coordinada y equivalente en el conjunto del Sistema Valenciano de Salud.
Los espacios destinados a atender a pacientes deberán ser específicos, accesibles y confidenciales. Su diseño seguirá las directrices del Plan de Humanización de la Conselleria de Sanidad.
Una plataforma digital para gestionar las quejas
El decreto impulsa los canales digitales corporativos accesibles y seguros. También prevé una infraestructura tecnológica común para favorecer la igualdad de acceso y reducir la brecha digital.
La Conselleria implantará un sistema digital corporativo para gestionar las quejas, sugerencias y agradecimientos. La herramienta permitirá consultar el estado de cada expediente y controlar los tiempos de respuesta.
El sistema también facilitará la elaboración de informes mediante herramientas de análisis de datos. La información obtenida servirá para evaluar la actividad y adoptar medidas que mejoren la atención prestada.
Los servicios informarán y tramitarán solicitudes relacionadas con la libre elección de profesional o centro sanitario. También atenderán cuestiones sobre la segunda opinión médica, la tarjeta sanitaria y el transporte sanitario.
Sus competencias incluirán las voluntades anticipadas, la planificación anticipada de decisiones y los cuidados paliativos. Asimismo, ofrecerán información sobre la atención al final de la vida y el acceso a los comités de bioética asistencial.
Las personas usuarias podrán consultar también información sobre las asociaciones de pacientes y los recursos disponibles dentro del sistema sanitario público.
Formación digital para los profesionales
La estructura mínima de cada servicio estará formada por profesionales de enfermería y personal administrativo. Una jefatura de enfermería asumirá las tareas de coordinación.
Todo el personal deberá participar en una formación específica durante su primer año en el servicio. El programa prestará especial atención a las competencias digitales y al uso de herramientas tecnológicas.
El decreto busca que los profesionales puedan responder de manera adecuada tanto en la atención presencial como en los nuevos canales digitales. También pretende unificar los procedimientos utilizados en los diferentes centros sanitarios.
Cambios en el Comité de Bioética
La norma modifica determinados aspectos de la composición y el funcionamiento del Comité de Bioética de la Comunitat Valenciana. El objetivo es reforzar su capacidad de respuesta ante los conflictos éticos que pueden producirse durante la práctica asistencial.
El Comité incorporará cuatro vocalías de reconocido prestigio y con formación acreditada en bioética. Al menos dos de estas personas deberán pertenecer a alguno de los comités de bioética asistencial de los departamentos de salud.
Las vocalías tendrán un mandato de tres años, que podrá renovarse una sola vez. La regulación también refuerza las garantías de confidencialidad y protección de los datos personales tratados por el órgano.
