La Conselleria de Sanidad ha publicado la licitación para implantar una plataforma de atención telefónica con inteligencia artificial en los centros de Atención Primaria de la Comunitat Valenciana. El objetivo es mejorar la accesibilidad de la ciudadanía, atender las solicitudes de cita y derivar a cada paciente al profesional sanitario más adecuado.
La actuación forma parte de la Estrategia de Salud Digital de la Comunitat Valenciana y cuenta con un presupuesto base de licitación de 18,7 millones de euros, IVA incluido. El sistema se desplegará de manera progresiva en los 846 centros de salud y consultorios auxiliares dependientes de la Conselleria.
La nueva plataforma permitirá automatizar parte de la atención telefónica mediante asistentes virtuales inteligentes, capaces de mantener conversaciones en lenguaje natural, identificar el motivo de la consulta y gestionar la demanda de forma más ágil.
Citas con el profesional adecuado
El funcionamiento será sencillo para el paciente. La persona llamará al teléfono habitual de cita previa de su centro de salud y será atendida por un asistente virtual, que verificará su identidad mediante el número SIP.
A partir de ahí, el sistema realizará una serie de preguntas para identificar síntomas o motivos de consulta y derivará la solicitud al profesional correspondiente, ya sea médico de familia, enfermería, matrona, trabajador social, personal administrativo u otros perfiles asistenciales.
Además de pedir cita, la plataforma permitirá modificar o anular citas ya asignadas. La duración media prevista de las conversaciones será inferior a tres minutos.
La solución también se integrará con canales digitales como la App GVA+Salut y el portal del paciente, con el fin de ofrecer una gestión homogénea de la demanda desde distintos puntos de acceso.
Respuesta al aumento de llamadas
Sanidad plantea esta licitación ante el elevado volumen de llamadas que reciben los centros de Atención Primaria. Actualmente, alrededor del 60% de las llamadas dirigidas a este nivel asistencial no llegan a ser atendidas, un porcentaje que puede alcanzar el 90% en momentos punta.
La demora media para gestionar estas peticiones se sitúa en 7,08 días, una situación que repercute en la satisfacción de los pacientes y en la organización de los recursos sanitarios.
Una vez desplegado en todos los centros, el sistema podría llegar a gestionar hasta 21 millones de llamadas al año.
Seguridad, trazabilidad y control clínico
La plataforma deberá interoperar con los sistemas sanitarios corporativos y con las infraestructuras tecnológicas de la Conselleria, garantizando la seguridad, la trazabilidad y la continuidad del servicio.
Además, deberá contar con certificación como producto sanitario conforme a la normativa europea MDR clase IIb, al tratarse de una solución que automatiza conversaciones clínicas con pacientes y puede intervenir en procesos de clasificación, orientación y seguimiento.
El sistema incorporará también cuadros de mando e indicadores para supervisar la actividad, evaluar la calidad del servicio y mejorar progresivamente la eficiencia del modelo de atención.
Con esta licitación, Sanidad avanza en la transformación digital del sistema sanitario público valenciano con una herramienta orientada a mejorar la experiencia de los pacientes, optimizar los recursos y reforzar la capacidad de respuesta de la Atención Primaria.
